hr.warszawa.pl

Od początków lat dziewięćdziesiątych jesteśmy świadkami dynamicznego rozwoju funkcji związanych z komunikowanie się klientem. Po dziesiątkach lat, w czasie których najważniejsze było zdobycie materiałów do produkcji, uzgadnianie dostaw od kooperantów, monitowanie dostaw, kluczowe stało się docieranie do potencjalnych klientów, załatwianie wszelkich spraw powstałych w trakcie korzystania przez klienta z naszych produktów i usług, ściąganie należności, informowanie klientów o nowych produktach i usługach.

Wraz ze zwiększaniem się zadań osób zajmujących się relacjami z klientem, dokonuje się specjalizacja ich funkcji. Powstał ľ dobrze już ugruntowany ľ zawód przedstawiciela handlowego, którego zadaniem jest kontaktowaniem się z potencjalnymi i obecnymi klientami twarzą-w-twarz. Działy promocji i działy reklamy przygotowują projekty materiałów, zlecają ich wykonanie. Osobno działają działy i biura obsługi klienta. W największych firmach, obok działów klienta, istnieją także centra
telemarketingu, które prowadzą niezależnie telefoniczną obsługę klienta. Serwisanci, na miejscu, u klienta, poprawiają to, co się zepsuło lub nie działa zgodnie z oczekiwaniami klienta.

Wiele funkcji związanych z kontaktami z klientem dokonywanych jest na zewnątrz firm macierzystych:

· w agencjach reklamowych

· w domach medialnych

· w działach ogłoszeń gazet i czasopism

· w drukarniach, studiach dźwiękowych i filmowych

W ogromnej części tych przypadków przedstawiciel firmy kontaktuje się z klientem pośrednio. Za pośrednictwem tablic ogłoszeń, materiałów wysyłanych zbiorczo (przesyłki
bezadresowe) i imiennie, ulotek i broszur, katalogów i na wiele innych pośrednich sposobów. 

W trzech przypadkach:

· przedstawicieli handlowych

· szkolenia podatki

· pracowników działów telefonicznego kontaktu z klientem

kontakty mają charakter bardziej bezpośredni. Ci pracownicy mają do czynienia z konkretną osobą. Kontaktują się z nią z własnej inicjatywy lub reagują na inicjatywę.

Skupimy się tu na rozmowie telefonicznej, która przekracza podziały na promocję, sprzedaż, obsługę klienta i załatwianie płatności.

W czasie panelu odsłuchamy serię rzeczywistych (nie symulowanych) rozmów telefonicznych. Przeanalizujemy ich zawartość. Będą to rozmowy osób, które umawiają spotkania, zapraszają do uczestnictwa w imprezach, sprzedają przez telefon i pracują w działach obsługi klienta. Rozmowy będą więc dotyczyć różnych faz życia klienta: od docierania do niego, poprzez sprzedaż do rozwiązywania powstałych w trakcie relacji problemów.

Prześledzimy też konsekwencje łączenia w rozmowie tak różnych aspektów relacji z klientem. Jedną z nich jest konieczność uwzględnienia mieszanki promocji, sprzedaży, obsługi klienta oraz rozliczeń finansowych w procesie przygotowywania osób posługujących się telefonem w firmie.



MasterPlan
Marian J. Kostecki